篱笆网联合创始人徐湘涛:成功经验分享-篱笆网

  • 时间:2022-01-15 04:09  来源:未知   作者:admin   点击:

  广东宝嘉科技100万吨高端精密不锈钢薄板材料及系列产,徐湘涛:大家好,现在这个时间点,也许是大家最困的时候,已经差不多一个多小时没有休息了,我简单给大家介绍一下。我先简单介绍一下我们公司的情况,首先我们篱笆网是做什么呢的呢,是做家庭生活消费领域的消费指导及交易服务提供商,首先家庭生活消费领域,主要我们锁定的是房产、家居、婚庆、汽车、育儿等等一些行业,比如家居和婚庆是我们目前比较主流的业务。大家在装修和结婚的时候都很头疼,因为大部分的人装修也好,结婚也好,基本上都只有一次,然后这个行业产品解决方案又比较复杂,又比较乱,信息不对称,所以大家比较头疼,所以我们在这个行业里面提供关于装修、结婚方面的咨询服务。我们会帮助我们的客户去筛选合适的商家、合适的产品,然后进行推荐,提供交易的保障。

  我们对于消费者来说,实际上我们是在一定程度上,是一个购买的渠道,可能通过百安居购买,或者通过一些小店购买,或者自己找婚庆公司,去订它的服务。同时也是消费顾问,我们作为一个中间的平台,然后也是砍价帮手,因为消费金额比较大。同时为他们保障消费的安全,这些行业实在比较乱,大家在购买的过程当中,都非常头疼,经常会碰到乱七八糟的事情,装修也好,结婚也好,投诉还是比较多的,我们在一定程度上扮演消协的角色。

  对供应商来说,我们是它的一个销售渠道,同时我们这儿聚集了大量的客户,也是一个广告的媒体,并且销售商通过我们这样一个平台去进行销售的时候,也是跟传统的销售方式有很多的区别,所以我们在这上面的一些营销,还有管理方面也做得非常深入,帮助他们做一些工作。公司也会帮助企业跟客户之间进行一些协调。

  我们这个平台目前的方式,最初的时候,我们就是一个公益性的论坛,其实我们最早的时候,大家可能都会听到过这几年非常热的一个概念,叫做网络团购,这个概念是我们最先提出来,在02年提出来,做这样的事情,最早完全是一个公益性的社区,自己要买什么东西,然后发起,通过网络组织,凑很多人买,比较有保障一些,比较便宜一些。但是这样一种方式,其实大家会发现,还是觉得有点不方便,因为刚才说了,要很多人凑,并且发起者本身也是要买,对这个市场不太了解,还是会上当,所以在这个之后,我们推出了我们的电子商务平台,来满足客户的需要,因为我们可以跟商家签订长期的协议,客户随时可以获得一个比较低廉的价钱,然后我们长期跟供应商合作,一旦出现问题,出现纠纷的话,我们可以去协调,因为我们有大量的客户,供应商把分散客户的力量集中到我们手上,可以做出让利,做出更好的服务。在第一代推出来的时候,实际上通过网络,但是通过网络我们发现很多的问题,因为刚才说的装修和婚庆这两个行业,它的交易蛮复杂的,基本上不管装修也好,婚庆也好,可能要经过至少十几、二十次的交易,买这个,买那个,并且每个产品都比较复杂,光光通过网络交流可能不是很方便,所以我们03年开始做,到05年推出了我们POS机系统,把客户引导到门店,在门店可以进行交流,会比较好一些。我们又发现新的问题,在这样的方式下,因为特约门店不是我们开的,是供应商开的,大家到门店购买东西,还是发现服务质量不一致,甚至出现一些门店的能力也好,或者态度都有一些问题,我们在06、07年开始上呼叫中心,统一通信继续发展的话,可能取代面对面交易的方式,目前我们通过呼叫中心,通过电话的方式,可以更好地跟客户进行交流,并且呼叫中心是统一的,我们的消费顾问可以提供更标准的服务。这是我们整个平台的一步步发展的过程,为什么我们做呼叫中心。

  我们在上呼叫中心以后,也经常碰到朋友问,呼叫中心能干吗,我原来的总机接接电话是不是也可以,有没有需要,上了以后有什么好处,我们其实也在考虑这样的问题,我们当时上这个呼叫中心,主要考虑几个方面的因素,第一个是战略的需要,我们最早的时候,觉得价格很便宜,但是又很麻烦,不方便等等一些问题,最早的时候,我们通过这样一个方式,先进入这个市场最简单最方便的方式,就是价格进行竞争,所以我们最初的时候强调价格的优势,但是做了一段时间以后,我们发现客户是这样的,拿到低的价格他又希望服务最好,希望最方便,希望出了问题你能够帮他解决,所以我们发现,我们的服务还是少不了,还是要做得更好,光靠价格可以进入市场,但是很难守住市场,所以我们需要从价格竞争力转向服务竞争力,在这个方面,我们觉得我们原来的网络也好,我们门店的POS机系统也好,在更方便、更直接接触客户方面,还是有缺陷,所以我们引入电话的方式,应该比较不错。我们刚才说到,这样两个行业消费的过程是非常复杂的,相信在座很多应该成家立业了,都有这样的经历,装修结婚真的是非常痛苦的,有很多时候婚房装修完了以后又要离婚了,或者说结婚筹备得差不多了,给大家发个通知说我不结了,这种情况很多,因为太痛苦了,这里面事情太多了,我们觉得我们给客户提供这样的消费顾问,比如在装修里面是装修顾问,结婚里面我们目前推出来的是喜筵顾问,订喜筵也是非常头痛的事情,有很多的问题,是非常麻烦的,真的要跑断腿,如果通过我们和大量的酒店签约,然后客户如果要定喜筵,把所有的需求告诉我们,我们来系统进行配对,帮他进行这样的咨询,去帮他预约,然后去下订,应该说非常受客户欢迎,我们做过客户调查,大家觉得比较不错。但是在这个接触,光靠网络是不够的,通过呼叫中心,进一步发展,我们现在也在引入,包括即时通信进来,统一通信的很多手段,今后我们可能视频的一些东西都会接入进来,对于这样一个复杂的交流过程会比较有帮助。然后我们原来隔着屏幕,总觉得隔了一层,通过电话,或者通过语音,或者今后通过视频的方式,和客户接触更紧密,客户叫我们万能的篱笆,有需求就帮助,很多的客户都是这样看待我们,我们希望把这个做得更好。还有我们最初的时候,客户服务这块,可能只有十几、二十几个人,到了30个人的时候,我们发现原来传统的电话系统,已经很难管理了,所以我们觉得有必要上呼叫中心,来进一步进行管理。

  我们的呼叫中心有些什么样的特点,首先是我们提供的一对一的捆绑式的全程顾问的服务,在装修的过程当中,或者结婚的过程中,有很多买这个,买那个,订这个服务,订那个服务,非常复杂,并且每个交易之间有一定的关联,当然客户呼入进来的时候,你接听的时候,如果不了解之前的情况,沟通起来很麻烦,很吃力,客户觉得不舒服,很多话要重新讲一遍,我们可以做记录,我们观察下来看,电话记录会损失很多的信息,包括客户的性格脾气等等东西,都需要几次够才能比较了解,所以我们提供一对一的全程服务,实际上在技术上来说很简单,就是一个特殊路由,判断一下这个客户是哪个客户,以后我们把它路由到相应的座席那儿去,我们这样做下来,客户的反应非常好,很多客户装修完了以后,或者结婚搞定以后,都会邀请我们客服人员到他家里作客,或者说我有的时候也会到网上搜一下大家我们的反馈,看到有人在讲我们的座席生日,会送个蛋糕过来,送个小礼品过来,这样我觉得非常有意思。

  然后我们在这个过程当中扮演比较中立的角色,很大程度上我们的收入取决于我们的销售量,如果我们为了眼前的销售量一定要推一个利润比较高的东西的话,其实得不偿失,对于建立长期的客户信任是有破坏力的。我们提供一个朋友式的关怀的服务。原来我们通过网络提供服务的时候,很头疼的问题在于,很多客户在逛市场,或者在工地的时候有需要,他没法上网,那么我们提供这个呼叫中心的话,又方便很多,客户在工地的时候,施工队跟他说,你需要再买个什么东西,他可以马上拿起电话来,给我们下单也好,或者咨询也好,都很方便。这点我们目前还没有完全做到,我们在努力,我们作为一个纯粹的服务型企业,非常重要的是一定要把呼叫中心和客户接触第一线的接触点,作为公司的运营中枢,才可能把服务做得更好,所以我们会把这个客服中心定义为公司的整个运营中枢,包括我们产品的引进等等,都是由于客服中心评判,提出要求。还有我们的呼叫中心跟业务系统的紧密结合,我们企业里面都会有很多的系统,之前我们会发现,自己开发的也有,外购的也有,很多系统互相独立,非常不方便,我们呼叫中心上去以后,因为我们选的是IP的系统,跟我们的业务系统很多方面的结合非常紧密。然后IP的系统部署也很灵活。

  这个是我们的电话的界面,我当时在选择的时候,我们是在07年的上半年决定呼叫中心进行升级的时候,面临一个很大的抉择,到底是上IP的还是传统的,当时最大的担心,一个是IP的是不是稳定,然后价格会比较高,技术会不会比较复杂,等等一些因素,我们现在用起来感觉还是非常不错的,特别是IP这样一个系统,带来了很多方便的地方,实际上IP的话机,在座很多都是行业的从业人员,都很熟悉了,我不仔细讲,很大程度把一个固话和一个手机比较接近,跟电脑的界面也有很多相似的地方,包括电话来了可以录音,经常联络的在上面设定以后可以直接拨出去。

  这个是我们来电的一个界面,因为我们近几年发展比较快,基本上每年员工人数翻一倍到两倍,所以员工之间的熟悉也是很大的问题,所以我们做了这个以后,电话打过来以后,他是哪个部门的,信息都有,通过这样的方式,对于加强员工之间的交流会比较方便,不至于说经常电话联系,但从来不认识。

  从我们目前基本的状况看,我们有12个座席,500个IP电话,分布在上海和北京,接下去在南京、苏州可能都会接入进来。我们从07年6月份上线到现在,有两次扩容,还是都比较顺利,基本上机器都没怎么加,就是很平滑上来了。然后我们用下来,从用户的角度看,可能大家一直研究这方面,觉得很基本的东西,但是是我们作为用户非常关注的东西,我给大家简单解释一下。首先一个是通讯录的功能,在这个话机里面可以直接查通讯录,这有两个方面的好处,这一个方面是不再需要一直发通讯录,因为员工有变动的时候找不方便,并且找出来拨这个电话很麻烦,这个查出来以后马上可以拨打,会比较方便。第二个在保密方面也比较好,原来我们发电子的,或者纸质的通讯录,别的公司拿到了,或者流出去以后,有不安全的因素,我们不再发电子的或纸质的通讯录,只要在里面查就可以了,但是你要拿出来不方便,除非一个一个抄,这是我们公司里面的员工在跟我交流觉得非常好的功能。第二个是呼叫转移,前面亚美亚的人也讲到,离开的时候可以转移到能接听的电话。还有未接电话的查询,来电显示,像这个界面就是来电显示的界面。还有自己设定铃声,是非常基本的功能,但是我想在公司里面,以往的系统会碰到这样的尴尬,电话铃响不知道是谁的电话响,你自己设定铃声会方便很多。还有移动性,当你出差的时候非常方便。应用性,原来待机这样的功能,我以前在传统电话的时候,很长时间都没搞明白以后,旁边电话响以后怎么样转过来,现在这个界面上按一下待机都很方便,包括转接都非常方便。这是我们在上这个系统的时候没有想到,上之前怕通过数据网络走,会不会受网络质量的影响,我们现在做下来效果非常好,特别是免提的状况下,效果非常好,这样开电话会议的时候也比较方便。还有部署比较灵活,扩展性比较好。原来我们觉得当你到几百门电话以上以后,会觉得交换机必须维护,可能还得找相应的技术人员,这个基于IP,都是数据的,比较方便,我不需要很专业的人员,原来的内网维护人员就可以维护了。还有是统一通信非常大的一块,这个我们也在不断加入新的东西,这也是我们新上的,我们现在做内部的协同工作平台,这块我们已经设想了很多了,年底会上线,包括通知的下发,都会通过这个来,包括会议室的查询,虽然电脑里面查也可以,但是很多时候觉得我要登陆一个系统查,这里面可以查到,更方便一些,有它的优势。

  非常谢谢大家,我作为用户非常简单给大家介绍一下,各位都是行业的专业人员,觉得讲得非常简单,但是我想作为我一个用户的想法,对大家可能有些帮助,谢谢。

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